Uma pesquisa (trabalho de conclusão de curso de Larissa Signor) divulgada recentemente pela Câmara de Dirigentes Lojistas de Bento Gonçalves (CDL-BG) comprova essa proposição. O estudo mostrou que o preço aparece na quarta colocação entre os itens percebidos pelo cliente na hora de avaliar um estabelecimento. Já o atendimento está nas primeiras posições. São indicadores que revelam uma oportunidade valiosa para o setor: o público quer ser bem tratado no comércio. A loja que fizer isso com excelência certamente larga na frente diante do desafio de fidelizar um consumidor.

Se você, lojista, sentiu-se aliviado ao ler esse último parágrafo porque pensou “estou a salvo, cliente nenhum reclama da minha loja”, cuidado. Faça uma auto-avaliação bastante criteriosa do seu estabelecimento e do comportamento de sua equipe. Lembre-se que, na maior parte das vezes, o cliente realmente não reclama com o lojista. Ele simplesmente troca de loja e procura outra que lhe ofereça uma experiência mais satisfatória e adequada às suas expectativas.

Se você realmente está fazendo um trabalho de excelência no quesito serviço e atendimento, parabéns. Isso quer dizer que seu negócio entendeu as mudanças do perfil do novo consumidor e está consciente da responsabilidade de se adaptar às suas exigências. Uma delas é a humanização nas relações comerciais. Estabelecer laços tem sido cada vez mais decisório para a tomada de decisão por uma marca em detrimento a outra.

Esse é só mais um entre tantos aspectos que precisam ser considerados na rotina do varejo. Trabalhar com comércio exige um exercício diário de reinvenção em busca de competitividade. É preciso estudar o mercado, ofertar um mix interessante e atrativo de produtos, criar promoções que chamem a atenção do consumidor, investir em treinamento e qualificação para oferecer ao cliente uma experiência diferenciada de compra, fidelizando sua preferência – sempre sem descuidar das rotinas administrativas, manejando alternativas para suprir as deficiências que, muitas vezes, a gestão pública não é eficiente em atender, com destaque para a questão da segurança, deficiência histórica no país. Não é à toa que os profissionais do segmento são chamados “guerreiros do comércio”.